Trong kinh doanh chắc chắn bạn không thể tránh khỏi việc khách hàng từ chối hay phàn nàn về giá cả sản phẩm của bạn. Khi khách hàng phàn nàn giá đắt bạn sẽ xử lý thế nào? Chấp nhận thỏa hiệp để giảm giá sản phẩm? Hay tìm ra những giải pháp xử lý phù hợp, vừa khéo léo mà lại không làm mất lòng khách hàng? Khả năng xử lý những câu hỏi và băn khoăn của khách chính là kỹ năng then chốt để tạo ra thành công bán hàng.
Trước hết ta phải hiểu từ chối cũng chính là cơ hội. Lời từ chối xảy ra chính là thời điểm việc bán hàng thực sự bắt đầu. Việc từ chối gần như trở thành một phần trong chu trình bán hàng. Nếu khách hàng im lặng giống như một bức tường, thì người bán hàng khó lòng biết mong muốn ẩn sâu. Những lời phàn nàn về giá cao, kém ưu thế hơn khi cạnh tranh với đối thủ là đầu mối để người bán hàng có thêm cơ hội để tư vấn. Có một số lý do khiến khách hàng từ chối như: không có nhu cầu, không có mong muốn, không có thời gian, không có niềm tin, không có tiền hoặc giá quá cao. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải lên sẵn các câu trả lời cho từng nhóm từ chối, đưa vào các chương trình đào tạo; các câu hỏi luyện tập phải hóc búa hơn so với thực tế doanh nghiệp để nhân viên quen dần với các tình huống. Vậy làm thế nào để xử lý tốt các tình huống khi khách hàng từ chối? Chú ý rằng thay vì nhảy vào giải đáp ngay, người bán cần tìm hiểu sâu hơn các lý do, để đưa ra giải pháp phù hợp. Ngoài ra, trong các lời từ chối, giá cả là tình huống phổ biến nhất, cần có nhiều phương pháp xử lý riêng. Ví dụ nếu khách hàng phàn nàn: Trời ơi! Sao bán đắt vậy em? Trong trường hợp này cách hợp lý nhất là hãy xoa dịu khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời: “Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em hoàn toàn hiểu những băn khoăn của anh chị… Và nếu bước xoa dịu của bạn thành công, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa.
Tiếp theo, tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng chê đắt. Vì điều quan trọng để bạn xử lý tốt tình huống khi khách hàng chê đắt đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới giải quyết được phàn nàn của khách hàng. Cần phải đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, quan tâm tới khách hàng như: Bạn đang băn khoăn về giá sản phẩm quá cao hay là vì lý do nào khác? Hãy xử lý những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả vì việc thương lượng giá sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng không được tháo gỡ. Sẽ có rất nhiều lý do để khách hàng từ chối sản phẩm của bạn và trong mỗi trường hợp như vậy sẽ có các cách giải quyết khác nhau sao cho hợp lý mà không làm mất lòng khách hàng của bạn, nhưng về cơ bản có một nguyên tắc không thể thiếu của người bán hàng là bạn phải dự đoán được tình huống khách hàng từ chối, phản hồi để không bị bất ngờ và có phương án xử lý. Bạn không thể nói vơi khách hàng của mình là: “Để tôi về công ty xem lại thông tin rồi sẽ trả lời”. Khi bị từ chối, người bán hàng nên lưu ý các nguyên tắc sau: Không cố gắng bán, không phản hồi từ chối bằng cách nhấn mạnh tính ưu việt của sản phẩm, kể lể về sản phẩm của mình. Không tỏ ra quá nhiệt tình vì càng khiến khách hàng thấy chúng ta không chuyên nghiệp, thay vào đó là giữ thái độ bình tĩnh. Và có một bí quyết ngôn ngữ trong bán hàng là không nên dùng câu “nếu” mà nên nói “khi”. Bởi khi dùng chữ “nếu” sẽ khiến khách hàng không chắc chắn về sản phẩm của bạn. Câu “khi” còn trở thành vũ khí quan trọng làm khách hàng tin tưởng vào người bán hàng và cho rằng, việc sử dụng sản phẩm của bạn là điều hiển nhiên. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – nhà sáng lập trang ImprovSelling chuyên về đào tạo bán hàng, cho biết: “Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”. Các lời xử lý từ chối sẽ giúp nhân viên bán hàng có thêm một cơ hội trình bày về các đặc trưng của sản phẩm và doanh nghiệp, cũng như là một lần thuyết phục khách hàng.
NHẤT BRIAN- 0939.706.786
